Comercio electrónico en Perú: Urgencia de regulación

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I. Introducción

El comercio electrónico ha transformado de manera significativa el panorama comercial en el Perú, ofreciendo a los consumidores acceso fácil y conveniente a una vasta gama de productos y servicios. Sin embargo, esta transformación también ha traído consigo una serie de desafíos, especialmente en términos de protección al consumidor. A pesar del crecimiento exponencial del e-commerce en el país, existe una notable falta de legislación especializada que aborde las particularidades y riesgos asociados a este tipo de comercio. Los consumidores peruanos se enfrentan a riesgos como el fraude, las malas prácticas comerciales y la escasa claridad en la resolución de disputas.

Este ensayo se centra en la necesidad urgente de desarrollar una legislación específica para proteger a los consumidores en el ecommerce en el Perú. En primer lugar, se analizarán los desafíos actuales, incluyendo la definición del ecommerce, los casos de fraude y malas prácticas comerciales, y la falta de una legislación específica que contemple estos problemas. Posteriormente, se discutirá la necesidad de una regulación especializada, comparando la situación peruana con otras jurisdicciones que ya han implementado medidas efectivas. Además, se propondrán soluciones para eliminar los vacíos legales existentes y se destacarán los beneficios de una mayor protección al consumidor.

Esta situación es de suma relevancia, ya que la protección del consumidor es fundamental para fomentar la confianza en el comercio electrónico y, por ende, para el desarrollo sostenible de dicho sector en el Perú. Pues, la falta de regulación no solo afecta a los consumidores, sino que también tiene repercusiones negativas en el mercado y en la economía del país, debido a esto surge la posición de considerar la importancia de una acción regulatoria efectiva para mejorar la seguridad y la equidad en el ecommerce peruano.

II. Desafíos Actuales en la Protección del Consumidor en el Ecommerce

El crecimiento acelerado del comercio electrónico en el Perú, impulsado en gran medida por la pandemia, que obligó a muchas personas y empresas a adaptarse rápidamente al entorno digital para continuar con sus actividades comerciales, ha traído consigo una serie de desafíos importantes en relación a la protección al consumidor. Es así que, para poder entender el marco de estudio, es fundamental no solo comprender en profundidad el concepto del ecommerce, sino también analizar casos representativos que evidencien estos problemas. Esto permitirá contextualizar la necesidad urgente de contar con una legislación específica que regule las transacciones en línea y garantice los derechos de los consumidores en este nuevo escenario.

2.1. Definición del ecommerce.

El comercio electrónico, o también conocido como ecommerce es una modalidad de intercambio económico que utiliza plataformas y redes digitales para facilitar la transacción de bienes, servicios o información entre diferentes partes. Se caracteriza por su desarrollo en un entorno virtual, donde se eliminan las barreras geográficas y temporales, permitiendo que las transacciones se realicen de manera continua y global. Este tipo de comercio implica el uso de tecnologías de la información y la comunicación, particularmente internet, como medio para la ejecución de procesos comerciales que, en su forma tradicional, requerirían la presencia física.

Elena Belloseñala que “Podríamos definir un ecommerce como una tienda virtual. Un método de compraventa que utiliza internet como medio para realizar transacciones y contactar con sus consumidores. No sólo mediante una página web, sino también a través de las redes sociales” (1). De esta manera, este concepto abarca una variedad de transacciones comerciales que se realizan a través de internet, utilizando dispositivos como computadoras, tablets y teléfonos inteligentes. En el Perú, el ecommerce ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, impulsado por factores como el aumento del acceso a internet, la penetración de dispositivos móviles y el cambio en los hábitos de consumo de los ciudadanos, quienes cada vez más optan por la conveniencia de las compras en línea.

Las plataformas de ecommerce en el Perú incluyen desde grandes minoristas y marketplaces hasta pequeñas empresas y emprendedores individuales. Estas plataformas permiten a los consumidores acceder a una amplia gama de productos y servicios, que van desde ropa, electrodomésticos y tecnología, hasta alimentos, artículos de belleza y servicios digitales como suscripciones y software. Este acceso a una variedad tan amplia de productos y servicios desde la comodidad del hogar ha revolucionado la forma en que los peruanos compran y venden, el ecommerce funciona como un mercado tradicional, pero con una diferencia muy clara, todo este campo es digital, y parte de esa novedad los nuevos desafíos que nuestra sociedad enfrenta actualmente.

2.2. Desafíos y malas prácticas comerciales.

Uno de los problemas más significativos en el ecommerce peruano es la prevalencia del fraude y las malas prácticas comerciales. Los consumidores a menudo se encuentran con productos que no cumplen con las especificaciones anunciadas, retrasos injustificados en las entregas y, en algunos casos, la no entrega de los productos comprados. Además, el phishing y el robo de datos personales son amenazas constantes que ponen en riesgo la seguridad de los consumidores. Estos problemas no solo afectan la confianza del consumidor, sino que también perjudican la reputación del comercio electrónico per se.

Según el Diario Oficial El Peruano, el Perú está en el séptimo lugar entre los países más afectados por el cibercrimen en América Latina, con pérdidas de casi 5 millones de dólares hasta el 2017 (2). Además, uno de los principales fraudes es el fraude de afiliación, que son campañas falsas de afiliación para obtener descuentos, cuando su intención es robar la información de los compradores interesados en esos supuestos descuentos.

En el contexto peruano, algunos consumidores han reportado haber recibido productos falsificados o de calidad inferior a la anunciada. Otros se han enfrentado a cargos no autorizados en sus tarjetas de crédito después de realizar compras en línea. Estas experiencias negativas no solo afectan la economía personal de los consumidores, sino que también erosionan la confianza en el ecommerce como una forma segura de hacer negocios.

De esta manera, según lo expuesto por Ledesma en el Primer Seminario Internacional de Protección al Consumidor, se estableció a la idoneidad y la información respecto de las condiciones y características del producto y servicio ofrecido; el incumplimiento contractual: la no entrega del producto o cobros indebidos como los principales hechos que se denuncian o reclaman (3).

Por otro lado, según Inga, en INDECOPI se han reportado 91.266 problemas vinculados al comercio electrónico desde el 2020. La atención al cliente, sobre todo luego de ejecutar la compra, es un desafío relevante para un sector que mueve US$9.300 millones (4).

2.3.  Falta de legislación específica y problemas de jurisdicción.

La protección del consumidor en el ecommerce peruano se ve severamente limitada por la falta de una legislación específica que aborde los desafíos únicos de este sector, el Perú aún carece de leyes que ofrezcan una protección adecuada a los consumidores en línea. Esto deja a los consumidores en una posición vulnerable, sin mecanismos claros para resolver disputas o buscar remedios cuando se enfrentan a prácticas injustas. Si bien es cierto, se vienen implementando reformas generales en torno a la protección al consumidor, estos siguen siendo insuficientes, presenciando una clara necesidad de una política especializada en la protección de los consumidores en el ecommerce, tal es el caso de los artículos que se presentarán a continuación.

En el Art. 1 del Código de Protección y Defensa del Consumidorse establecen los derechos de los consumidores, sobre este aspecto, el inciso b) del Art. 1, establece el derecho a acceder a información del producto o servicio de manera eficiente y veraz. Este derecho es crucial en el contexto del comercio electrónico, donde la información se presenta de manera diferente a una venta presencial (5). En las tiendas físicas, los consumidores pueden inspeccionar los productos directamente, hacer preguntas a los vendedores y recibir respuestas inmediatas. En contraste, en el comercio electrónico, los consumidores dependen completamente de la información proporcionada en línea, que puede ser insuficiente, engañosa o difícil de encontrar, por ejemplo, las descripciones de productos pueden omitir detalles importantes, las imágenes pueden no representar fielmente los productos, como consecuencia de ello, por la falta de información clara y precisa en las plataformas de ecommerce, puede llevar a decisiones de compra mal informadas y aumentar el riesgo de fraude.

Por otra parte, en el inciso e) del Art. 1 del Código se establece que el consumidor tiene derecho a “la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias” Sin embargo, aunque este artículo proporciona un marco general para la protección del consumidor, no aborda de manera específica las particularidades del comercio electrónico.

Ejemplo de Compra Nacional. Un consumidor en Lima compra un electrodoméstico a través de una tienda en línea nacional. Tras recibir el producto, descubre que está defectuoso. En un comercio tradicional, el consumidor podría acudir directamente al local físico de la tienda para reclamar la reparación, reposición o devolución del producto. Sin embargo, en el comercio electrónico, esta opción no está disponible. La tienda en línea puede no tener un local físico accesible para el consumidor, lo que complica el proceso de reclamación. La falta de un lugar físico al cual acudir puede generar incertidumbre sobre cómo y dónde presentar una queja, prolongando el tiempo de resolución y aumentando la frustración del consumidor.

Ejemplo de Compra Internacional. Un consumidor peruano compra un gadget tecnológico a través de una plataforma de ecommerce que opera desde el extranjero. Tras semanas de espera, recibe el producto, pero resulta ser una imitación de baja calidad, muy diferente a lo anunciado. Intentar hacer valer el derecho a la devolución de la cantidad pagada se convierte en una odisea. Las diferencias en las leyes y regulaciones entre el Perú y el país del vendedor, sumadas a los costos y la complejidad de iniciar acciones legales internacionales, desincentivan al consumidor de buscar justicia. Además, la cooperación internacional para la resolución de disputas y la protección del consumidor es todavía incipiente, dificultando aún más la defensa de los derechos de los consumidores peruanos en el contexto del comercio electrónico global.

Adicional a ello, sobre la legislación en América Latina y el Perú, se ha señalado que:

La región muestra grados disímiles de avance en las distintas dimensiones normativas, particularmente en la protección de la información personal. Respecto al Perú, éste se ha adherido al Convenio del Consejo de Europa sobre la Ciberdelincuencia, de esta manera ha fortalecido la normativa que impulsa el Gobierno electrónico en el país (6).

III. Necesidad de Regulación Específica

Dejar de atender las necesidades que genera el comercio electrónico no solo significa desproteger a los consumidores, sino también frenar la competitividad del país en la economía global. Entonces, la falta de regulación implica un riesgo de estancamiento en términos económicos y retroceso en la capacidad del país para adaptarse a los cambios tecnológicos y a las nuevas formas de interacción comercial que demanda el mundo actual. El comercio del futuro será digital, y es fundamental que el Perú se prepare para enfrentar esta realidad con un marco normativo que no solo proteja a sus ciudadanos, sino que también impulse su economía y le permita competir en el mercado global.

La falta de una normativa específica sobre el ecommerce deja a los consumidores expuestos a riesgos como fraudes, incumplimientos contractuales, problemas con la protección de datos personales y la falta de mecanismos efectivos para la resolución de conflictos en línea. Esta situación genera incertidumbre jurídica y disminuye la confianza tanto de los usuarios como de los proveedores, lo que podría frenar el crecimiento sostenido del comercio electrónico en el país.

Ante esta realidad, se hace imperativo desarrollar un marco normativo adecuado que contemple las particularidades del comercio digital, asegurando la protección de los derechos de los consumidores y estableciendo reglas claras para los actores del mercado. Para avanzar en esta dirección, resulta fundamental realizar un análisis comparativo entre la legislación peruana y la de otros países que han implementado normativas avanzadas en el ámbito del comercio electrónico, dando pasos importantes hacia la creación de regulaciones que abordan de manera específica este contexto.

3.1. Comparación con otras jurisdicciones que tienen regulaciones efectivas.

Al respecto,  Colombia ha incorporado al comercio electrónico dentro del cuerpo normativo de protección al consumidor en el Estatuto del Consumidor, estableciendo lo siguiente: Informar en el medio de comercio electrónico utilizado, los medios de que disponen para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestación del servicio, el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo, y cualquier otra información relevante para que el consumidor pueda adoptar una decisión de compra libremente y sin ser inducido en error (7).

Así mismo, en Paraguay se establece en el inciso b) del artículo 30 de la Ley del Comercio Electrónico, el derecho al retracto señalando lo siguiente “Retractarse de la transacción comercial, en el plazo máximo de 5 (cinco) días hábiles a partir de la recepción del producto o servicio de parte del Proveedor de Bienes y Servicios, con la simple notificación electrónica de su voluntad (8)”.

3.2. Propuestas para eliminar los vacíos legales existentes.

Así como el Decreto Supremo 011-2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la que se dispone que las empresas que venden o prestan servicios por ecommerce, deben disponer obligatoriamente de un libro de reclamaciones virtual, se debe seguir implementando políticas así de específicas hacia este tipo de comercio. De esta manera, se proponen las siguientes medidas:

Transparencia y Acceso a la Información

a. Descripciones Detalladas. Los vendedores deben proporcionar descripciones exhaustivas de sus productos, incluyendo características técnicas, dimensiones, materiales, y cualquier otra información relevante que permita al consumidor entender exactamente lo que está comprando.

b. Imágenes y Videos. Se debe exigir a los vendedores que utilicen imágenes y videos de alta calidad que representen fielmente el producto. Esto incluye mostrar el producto desde múltiples ángulos y en diferentes contextos de uso, si es posible.

Políticas de Devolución y Reembolso

a. Derecho a Devoluciones. Se debe establecer el derecho de los consumidores a devolver productos dentro de un período específico, como 5 días, un plazo prudente para que el producto tampoco pierda valor. Este derecho es especialmente importante para compras en línea, donde los consumidores no pueden inspeccionar físicamente los productos antes de comprarlos.

b. Información Clara sobre Políticas de Devolución. Las políticas de devolución deben ser claras y estar fácilmente accesibles en el sitio web del vendedor. Esto incluye detalles sobre las condiciones de devolución, el proceso a seguir y los plazos de reembolso.

3.3. Beneficios de una mayor protección al consumidor

Implementar una regulación específica para el comercio electrónico en el Perú tendría múltiples beneficios:

Aumento de la Confianza del Consumidor. Una regulación clara y específica aumentaría la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, lo que a su vez impulsaría el crecimiento de este sector. Los consumidores se sentirían más seguros al realizar transacciones en línea, sabiendo que sus derechos están protegidos.

Desarrollo Económico. Un marco regulatorio robusto para el ecommerce podría atraer inversiones extranjeras y estimular el desarrollo de nuevas empresas tecnológicas en el Perú, contribuyendo al crecimiento económico del país.

Reducción del Fraude y las Estafas. Con regulaciones más estrictas y mecanismos claros de resolución de disputas, se reduciría la incidencia de fraudes y estafas en el comercio electrónico. Esto protegería a los consumidores y mejoraría la reputación del ecommerce en el Perú.

IV. Conclusiones

4.1. El crecimiento exponencial del comercio electrónico en el Perú, impulsado por la pandemia y el avance tecnológico, ha dejado al descubierto una serie de vacíos normativos que deben ser atendidos de manera inmediata.

4.2. La falta de regulación específica para este tipo de comercio supone una vulnerabilidad para los consumidores, lo que genera incertidumbre y riesgos innecesarios en las transacciones digitales.

4.3. Aunque el Código de Protección y Defensa del Consumidor ofrece una base legal para la protección del consumidor, no aborda de manera específica los problemas únicos del ecommerce.

4.4. Es fundamental que se establezcan mecanismos claros y eficaces que garanticen la protección de los consumidores en el ecommerce. Esto incluye la implementación de medidas que aborden la seguridad de los datos personales, la transparencia en las transacciones, y la existencia de vías rápidas y accesibles para la resolución de disputas.

4.5. Para diseñar un marco regulatorio robusto y eficiente, es imprescindible analizar la legislación sobre comercio electrónico de otros países que ya han implementado regulaciones avanzadas.

V. Notas

(1) BELLO, Elena, “¿Qué es e-Commerce y cómo crear un comercio electrónico?”, IEBS Business School, 20 de octubre de 2022, https://cutt.ly/xeSYvP4a

(2) Diario Oficial “El Peruano”, “Los fraudes más comunes en el comercio electrónico”, en El Peruano, 21 de mayo de 2018.

(3) LEDESMA, Wendi, “La protección al Consumidor en la era de la economía digital”, 1er Seminario Internacional de Protección al Consumidor, julio de 2018, https://cutt.ly/HeSYvQ1e.

(4) INGA MARTINEZ, Claudia, “Los problemas en el e-commerce: ¿Qué marcas son las más reportadas ante Indecopi?”, en La República, 25 de agosto del 2022.

(5) CONGRESO DE LA REPÚBLICA, Ley N° 29571: Código de protección y defensa del consumidor, Lima: 1 de septiembre del 2010.

(6) BLAS RIVERA, Aldrudover, “El E-Commerce Y La legislación En América Latina Y El Perú”. en Lumen 16 (2):334-53, 30 de diciembre de 2020, https://doi.org/10.33539/lumen.2020.v16n2.2312.

(7) GOBIERNO DE COLOMBIA, Ley N° 1480: Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones, art. 50, Inc. c, Bogotá: 12 de octubre del 2011.

(8) GOBIERNO DE VENEZUELA, Ley N° 4868: Comercio Electrónico, art. 30, Asunción: 1 de marzo del 2013.

VI. Referencias

BLAS RIVERA, Aldrudover. El E-Commerce Y La legislación En América Latina Y El Perú. Lima, Lumen, 2020.