Supervisión y autorregulación: Pilares de la protección del consumidor en el sistema financiero

Escribe: Edgard Santiago VERA RUIZ
Estudiante de 2do año de Derecho en la UNMSM

Fuente:www.usat.edu.pe

I. Introducción

Este ensayo se encuentra motivado por la grave vulneración de derechos que enfrentan los consumidores en nuestro país, especialmente en el sector financiero. Imagina confiar en un banco para manejar tus ahorros, solo para descubrir de repente que tu dinero ha desaparecido sin aviso. Tras hacer un reclamo agotador, logras recuperar tu dinero, pero sin recibir una explicación convincente. Esta experiencia deja una sensación de desconfianza y preocupación, no solo por la seguridad de nuestro dinero, sino también por la protección de nuestra información personal. En un mercado financiero dominado por oligopolios que se aprovechan de las deficiencias del aparato estatal para enriquecerse, es fundamental que las entidades financieras respeten los derechos de sus usuarios para mantener una relación de confianza.

En este escenario, la protección de nuestra información personal en las entidades financieras se ha vuelto un tema crucial. Las frecuentes denuncias a estas entidades financieras por parte de los consumidores sobre el manejo inadecuado de sus datos personales evidencian la necesidad de un sistema de supervisión eficaz y una normativa sólida que garantice y proteja nuestros derechos. En este trabajo se abordará las denuncias de usuarios contra entidades bancarias, analizando los antecedentes del problema, el papel de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), y examinando las denuncias. Finalmente, se presentarán conclusiones y recomendaciones para poder contribuir en la mejorar de la protección de los consumidores y fortalecer la confianza en el sistema financiero peruano.

II. Antecedentes del problema

2.1. Eventos previos que llevaron a la situación de denuncias

Varios factores son las causas de esta situación de denuncias. Uno de los principales motivos es la falta de emisión de constancias de no adeudo. Esta constancia, esencial para que los usuarios puedan demostrar ante las centrales de riesgo que no son deudores, debe ser entregada al finalizar el pago de un crédito. A pesar de la importancia, muchas entidades financieras no cumplen con este requisito, dejando a los usuarios en una situación desfavorable.

Además de este problema, se suman denuncias por manipulación de cuentas, aumento de comisiones sin previo aviso y consumos no reconocidos. Por otro lado. la proliferación de cláusulas abusivas en los contratos financieros es otra preocupación importante. Estas cláusulas, junto con la falta de una respuesta adecuada por parte de las entidades financieras, subrayan la urgencia de una revisión conjunta de estos contratos por parte de la SBS y el Indecopi. Por lo tanto, la implementación de medidas más estrictas es necesaria para proteger los derechos de los consumidores y garantizar un trato justo y transparente por parte de los bancos.

Así pues, ante tantos abusos por parte de las financieras, el incremento de denuncias contra estas ha sido constante en los últimos años, reflejando una problemática persistente en nuestro sector financiero, donde los consumidores sienten que sus derechos no son adecuadamente protegidos. Según Ferrándiz (2023), “en el contexto financiero del 2023, se registraron 563 denuncias a entidades bancarias que están actualmente en trámite y no tienen pronunciamiento final”.

Este dato pone de manifiesto la falta de una respuesta efectiva y oportuna por parte de las entidades bancarias, un problema que genera una profunda desconfianza en el sistema financiero. La lentitud y la falta de resolución en las denuncias afectan no solo la percepción del consumidor sobre la entidad en particular, sino también sobre el sistema bancario en su conjunto. Los consumidores se sienten desprotegidos y vulnerables, sabiendo que sus quejas pueden no ser atendidas de manera adecuada o en un plazo razonable. En consecuencia, se genera un ciclo vicioso: la percepción de impunidad y la falta de castigos para dichas entidades, fomenta más prácticas abusivas y negligentes. Esto se ve reflejado en la reincidencia de los mismos tipos de denuncias año tras año.

2.2. Papel de la SBS en la supervisión del sistema financiero

El Indecopi tiene como funciones: promover y proteger la libre competencia o de proteger al consumidor, aunque, no puede interferir directamente en el sistema financiero, Indecopi puede emitir sanciones y recomendaciones en casos específicos de infracción a la normativa de protección al consumidor o la libre competencia.

La institución encargada en la supervisión del sistema financiero y en la protección de los derechos de los consumidores es la SBS. Según Suárez (2021, 209), “aunque los proyectos piloto que introducen innovaciones o presentan desafíos en áreas no directamente relacionadas con la supervisión, como la protección de datos, la defensa de la competencia o la protección del consumidor, las autoridades peruanas deberán desarrollar mecanismos de coordinación”.

La cita destaca la importancia de fortalecer la capacidad de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) para responder eficazmente a las quejas por parte de los consumidores y garantizar una supervisión adecuada. La SBS, como entidad reguladora, no solo debe velar por la estabilidad del sistema financiero, sino también asegurar que se respeten los derechos de los consumidores. Para lograr esto, es fundamental que la SBS disponga de los recursos, herramientas y personal necesarios para llevar a cabo una supervisión más rigurosa y activa.

III. Análisis de las denuncias

3.1. Descripción de las denuncias presentadas

Las denuncias presentadas por los consumidores abarcan una amplia variedad de infracciones, desde el incumplimiento de las obligaciones contractuales hasta el manejo indebido de la información personal. Rojas (2024) indica que, si el cliente considera que su banco ha incumplido alguna de sus obligaciones legales como empresa del sistema financiero, puede presentar una denuncia ante el Departamento de Servicios al Ciudadano. La presentación puede ser virtual o por “Mesa de Partes”.
Esto muestra la disponibilidad de canales formales como Indecopi o la SBS para que los consumidores puedan expresar sus quejas y denuncias de manera estructurada y respaldada legalmente. Sin embargo, la efectividad de estos canales y la prontitud en las respuestas aún son motivo de preocupación. Aunque existen mecanismos para que los consumidores puedan oír su voz y buscar soluciones a sus problemas financieros, las largas esperas y fallos que no siempre satisfacen las demandas de los usuarios.

3.2. Tipos de infracciones reportadas

Entre las infracciones más comunes reportadas por los usuarios se encuentran la falta de transparencia en la información proporcionada y el incumplimiento de los términos acordados. Además de estos problemas, las denuncias también abarcan la manipulación de cuentas, el aumento de comisiones sin previo aviso, consumos no reconocidos y, sobre todo, el mal empleo de los datos personales. Aparte, el aumento de cláusulas abusivas en los contratos financieros agrava aún más la situación.
Videla (2010, 124) destaca la importancia crucial de la información bancaria, mencionando que:
“Desde la perspectiva del sector bancario, la información sirve para que el consumidor pueda conocer con todo detalle las características del producto o servicio ofrecido, de forma que su consentimiento o negativa se otorguen con un total conocimiento”.

Es evidente que en muchas denuncias no siempre se cumple esta transparencia, lo cual afecta en la confianza de los consumidores hacia las entidades financieras. Problemas como el manejo inadecuado de cuentas, el aumento repentino de comisiones sin previo aviso y cargos por consumos no reconocidos son situaciones que minan esa relación de confianza.

3.3. Impacto en los usuarios

El impacto en los usuarios es enorme y afecta tanto a su confianza en el sistema financiero como en su bienestar económico y emocional. Cuando los consumidores se enfrentan a prácticas opacas y abusivas, experimentan una sensación de vulnerabilidad y desamparo. En consecuencia, la falta de transparencia y el incumplimiento de los términos acordados no solo erosionan la confianza en las instituciones bancarias, sino que también generan estrés o ansiedad por la seguridad de sus fondos y la integridad de sus datos personales.

En este sentido, Pazos y Vega (2020, 183) mencionan que, “la autorregulación en materia de consumo se presenta también como complementaria al régimen jurídico general que sobre el asunto se encuentra vigente en nuestro país, que incluye la normativa de protección al consumidor y las competencias de la autoridad estatal”.

En este contexto, se observa que la combinación de autorregulación por parte de las entidades financieras y supervisión estatal podría ser un paso positivo hacia la mejora de la protección de los consumidores. Sin embargo, aún hay brechas significativas que deben abordarse para garantizar un sistema financiero más justo y equitativo.

IV. Conclusiones y recomendaciones

4.1. En la actualidad, la digitalización ha aumentado la vulnerabilidad de los datos, exponiendo a los usuarios a riesgos como el fraude y el robo de identidad. En este sentido, es esencial que las instituciones financieras adopten medidas de seguridad y privacidad sólidas. Las instituciones reguladoras como la SBS o Indecopi también deben actualizar las normas para garantizar la adecuada protección de los datos personales de los consumidores.

4.2. Para mejorar esta situación, se recomienda lo siguiente: Fortalecer la supervisión de la SBS implicando plataformas digitales accesibles para que los consumidores puedan presentar y dar seguimiento a sus reclamos de manera eficiente. Además, se requiere capacitar continuamente al personal para que maneje estos casos de manera profesional y transparente.

4.3. Mejorar la transparencia de las entidades bancarias implica garantizar que la información proporcionada a los consumidores sea clara, completa y accesible. Esto significa que se deben simplificar los contratos financieros y eliminar cláusulas ambiguas o abusivas que puedan confundir a los usuarios, de esta manera se buscaría fortalecer la relación de confianza entre banco y cliente.

4.4. Para poder garantizar una protección efectiva de los derechos de los consumidores, es fundamental extender las facultades de Indecopi. De esta manera, se agilizarían los mecanismos de presentación de quejas y reclamaciones, es decir, la ampliación permitiría a Indecopi contar con los recursos y poder necesarios para desarrollar y supervisar canales de resolución más efectivos y eficientes. Fortalecer las facultades de Indecopi contribuirá a crear un entorno donde los consumidores se sientan respaldados y respetados, promoviendo una mayor equidad en su relación con las instituciones financieras y reforzando la confianza en el sistema de protección al consumidor en Perú.

V. Referencias

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Publicado por boletinsociedades

SOCIEDADES es un equipo de alumnos y ex alumnos de la Facultad de Derecho de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, que se dedica al estudio e investigación del Derecho

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