
Escribe: Leidy Lisset Lizarme Coronado
Bachiller en Derecho por la UNMSM
Miembro honorario del Grupo de Estudios Sociedades – GES
Fuente: Autoridad Nacional de Protección del Consumidor
La protección de los derechos del consumidor constituye un eje fundamental de la política social y económica de nuestro país, enmarcada en el modelo de economía social de mercado consagrado en la Constitución Política. Esta tutela no se limita a la declaración de derechos, sino que impone al Estado un deber específico de protección frente a un mercado estructuralmente asimétrico, orientado a equilibrar los intereses económicos con la defensa de los sectores más vulnerables. En este contexto, resulta indispensable el desarrollo de mecanismos eficaces de resolución de controversias que garanticen una protección real y efectiva del consumidor.
Tradicionalmente, los conflictos de consumo son canalizados mediante procedimientos administrativos sancionadores ante el Indecopi o, en menor medida, por la vía judicial. Sin embargo, estos mecanismos implican plazos prolongados, mayores costos, lo que puede limitar la obtención de soluciones oportunas. Frente a ello, el arbitraje surge como un medio alternativo de solución de controversias caracterizado por la celeridad, la especialización y la economía procesal, cuya decisión es definitiva y vinculante (Guzmán-Barrón, 2017).
En el ámbito del derecho del consumidor, el arbitraje cobra especial relevancia como respuesta institucional a las controversias que surgen entre consumidores y proveedores. Se trata de un mecanismo gratuito, voluntario y célere, diseñado para ser accesible y sencillo, cuya finalidad es brindar una solución definitiva en un plazo breve. Asimismo, permite que las partes prescindan de formalidades complejas y de la representación legal obligatoria, facilitando la obtención de soluciones efectivas, incluidas indemnizaciones cuando se acreditan daños (Indecopi, 2019).
La estructura del sistema contempla la conformación de un tribunal colegiado cuando la cuantía supera las tres unidades impositivas tributarias, aunque la regla general es la actuación de un árbitro único, lo que contribuye a la rapidez de la resolución. La creación del Registro Único de Árbitros ha permitido uniformar la calidad y especialización de quienes resuelven estas controversias a nivel nacional.
El marco jurídico del arbitraje de consumo se encuentra en el artículo 65 de la Constitución, que reconoce el deber del Estado de defender los intereses de los consumidores y garantizar sus derechos. Este principio se desarrolla en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N°29571, cuyo Título Preliminar promueve mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos, incluyendo el arbitraje de consumo voluntario. En cumplimiento de este marco, el Decreto Supremo N°103-2019-PCM aprobó el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, derogando normas previas y consolidando este mecanismo bajo la supervisión del Indecopi.
Entre las características principales del arbitraje de consumo destacan su voluntariedad y gratuidad. El consentimiento del proveedor puede manifestarse mediante su adhesión previa al Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC), la suscripción de un convenio arbitral o la aceptación expresa para un caso concreto. La gratuidad elimina barreras económicas y garantiza acceso equitativo, aunque algunos autores advierten que mantener un sistema totalmente gratuito puede generar desafíos de sostenibilidad administrativa (Espinoza, 2014).
El procedimiento arbitral se caracteriza por su sencillez y rapidez. No requiere la asistencia obligatoria de un abogado y puede iniciarse mediante un formulario. El laudo emitido es vinculante y de obligatorio cumplimiento para ambas partes, resolviendo el conflicto en aproximadamente 45 días hábiles, sin posibilidad de doble instancia. La confidencialidad del procedimiento protege la imagen comercial de los proveedores y evita la exposición pública de infracciones, a diferencia de los procedimientos administrativos sancionadores.
Desde la perspectiva del consumidor, este mecanismo permite obtener indemnizaciones por daños acreditados, algo que no suele encontrarse en otros mecanismos administrativos. Para los proveedores, la adhesión al sistema y el uso del distintivo correspondiente constituyen un elemento de confianza y reputación que fortalece su posicionamiento en el mercado y evita la imposición de sanciones. Aunque el sistema enfrenta críticas, como la centralización en Indecopi y la limitada libertad de elección de árbitros, la intervención estatal se justifica por la desigualdad estructural que caracteriza las relaciones de consumo (Universidad de Lima, 2016).
En conclusión, el arbitraje de consumo representa una herramienta eficaz para la protección de los derechos del consumidor, al tiempo que contribuye a optimizar la carga procesal de las autoridades competentes y fortalece el sistema de justicia en esta materia. Su combinación de voluntariedad, gratuidad, rapidez, confidencialidad y efectividad lo convierte en un mecanismo fundamental dentro de la política de protección al consumidor, garantizando tanto la resolución de conflictos como la preservación de la equidad en las relaciones de consumo, consolidando la función social del Estado en defensa de los derechos de los ciudadanos.
Referencias:
Espinoza, J. 2014. “Sostenibilidad del arbitraje de consumo: retos y perspectivas.” Revista de Derecho PUCP, 106. https://goo.su/bkaAO
Guzmán-Barrón Sobrevilla, C. (2017). Arbitraje comercial nacional e internacional. Pontificia Universidad Católica del Perú, Fondo Editorial. https://goo.su/r6BNgzh
Indecopi. 2019. Guía práctica sobre arbitraje de consumo. Lima: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. https://goo.su/JoSFjP
Universidad de Lima. 2016. Sistema de arbitraje de consumo. Universidad de Lima. https://goo.su/W9wuEJ








