Arbitraje de consumo: Un mecanismo eficiente pero poco frecuente

La vía judicial no es el único medio de solución de controversias, existen medios alternativos que se basan en la autonomía de la voluntad de las partes, las cuales eligen cómo resolver sus conflictos”. Guzmán y Sobrevilla

Escribe: Leidy Lisset LIZARME CORONADO

Alumna del 4to Año de la Facultad de Derecho y Ciencia Política de la UNMSM, Miembro Principal del grupo de estudios sociedades – GES

Fuente: http://agnitio.pe/2019/04/30/algunos-por-que-del-arbitraje/

I. Introducción Respecto a la política de los derechos de los consumidores menciona (Carbonell, 263):

Constituye un principio rector de la política social económica del Estado, conforme lo establece la Constitución Política del Perú. Esta protección es propia del modelo de economía social de mercado en el que se confiere al Estado un deber especial de tutela de los intereses de los consumidores.

En ese orden de ideas, el arbitraje de consumo nace de una necesidad e importancia de establecer los derechos y deberes que tienen tanto los consumidores y productores. Es por ello que, el 29 de mayo del 2019 se aprueba el Reglamento del Arbitraje en Consumo, mediante Decreto Supremo N° 103-2019-PCM, derogando así a los Decretos Supremos N°s 046-2011-PCM y 049-2016-PCM, para poder solucionar las posibles controversias que pueda surgir entre los consumidores y proveedores, desde entonces, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, en adelante Indecopi, viene regulando el mecanismo antes mencionado.

De lo antes expuesto, señalaremos una breve definición acerca del arbitraje, para posteriormente, delimitar el tema mencionando, el marco jurídico que será aplicable al arbitraje de consumo -que es el tema de análisis del presente artículo-; como tercer punto, ahondaremos en la definición y particularidades del arbitraje de consumo; para luego tratar las características y posibles diferencias; consiguientemente, advertiremos sobre cuál es la manera en la que las partes llegan a un acuerdo para poder someterse a este tipo de arbitraje; finalmente, no menos importante, estudiaremos su eficacia y la conclusión anticipada de este mecanismo, para dar una breve conclusión sobre este interesante mecanismo alternativo de solución de conflictos y una opinión al respecto.

II. Arbitraje

El Ministerio de Justicia (MINJUS) define al arbitraje como:

Un mecanismo de solución de conflictos, mediante el cual dos partes enfrentadas por una controversia deciden recurrir a un tercero llamado árbitro quien dará la solución definitiva del conflicto. Los árbitros son personas especializadas en el tema materia del conflicto. Donde se denotara el ahorro del tiempo y dinero en comparación con otros procesos. Los árbitros son profesionales calificados e imparciales.

En la misma línea, se puede precisar tal como lo menciona (Guzmán y Sobrevilla, 29):

Un medio alternativo de solución de controversias que consiste en poner voluntariamente en manos de un tercero, denominado árbitro, la solución del conflicto, comprometiéndose las partes a respetar la decisión que aquel emita.

III. Marco jurídico 

La Constitución Política del Perú de 1993 en el artículo 65, brinda un marco normativo en defensa de los consumidores y usuarios (1), donde el Estado garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. De la misma forma lo hace el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley Nº 29571, donde, específicamente en el Artículo VI del Título Preliminar, referente a las políticas públicas, inciso 6, menciona lo siguiente:

El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos entre proveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionen directa y rápidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos de solución como la mediación, la conciliación y el arbitraje de consumo voluntario.

Aunado a ello, el Decreto Supremo N° 103-2019- PCM, que aprueba el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo que hace referencia al Capítulo II, Justicia de Consumo, de la antes mencionada Ley N°29571, específicamente lo hace con el Subcapítulo I, el cual alude al Sistema de Arbitraje de Consumo, desde el artículo 137 hasta el artículo 144.
Dicho ello, y teniendo un concepto claro acerca del arbitraje de consumo y la regulación que posee, pasaremos a enfatizar y ahondar en el tema.

IV. El arbitraje de consumo y sus particularidades

El arbitraje de consumo, también será un medio alternativo de solución de controversias, pero, surgirá entre un proveedor y consumidor, con la particularidad de que será unidireccional, cuando este último tenga conflictos con el producto adquirido o la prestación de un servicio.
El consumidor y el proveedor tienen la posibilidad de ponerse de acuerdo para seleccionar al profesional que se encargará de dar solución a su controversia, aunque, por regla general, quien arbitra será un árbitro único, también podría ser un tribunal arbitral cuando las partes así lo acuerden y la cuantía sea mayor a 3 UIT (2).


Es importante señalar que, con el anterior reglamento cada Junta Arbitral contaba con su propia nómina de árbitros. Ahora existe un Registro Único de Árbitros, por lo que la misma calidad de profesionales resolverá los casos en las diferentes localidades del país y se encontrarán a disposición para que las partes lo puedan elegir.
Lo que se busca con el arbitraje del consumo es evitar recurrir a la instancia gubernamental, pues, “El arbitraje tiene como finalidad resolver los conflictos a través de la decisión de este tercero (juez privado) y su decisión se va a ver plasmada en un documento que se denomina laudo” (Vela 2016).
El arbitraje de consumo se organiza a través de la Dirección de la Autoridad Nacional e Protección del Consumidor (3), y se encuentra constituido por la Junta Arbitral de Consumo (4) y por el Tribunal Arbitral (5).

V. Características del arbitraje de consumo

Cabe señalar que, el Indecopi mediante la Guía informativa de Arbitraje de consumo, menciona las características que posee, tales como:
(i) Voluntario: Requiere el consentimiento del consumidor y del proveedor para emplearlo como mecanismo de solución de controversias.

(ii) Gratuito: Ni el consumidor ni el proveedor deben realizar pagos por conceptos de tasas administrativas u honorarios arbitrales. A diferencia de los otros arbitrajes, ya que se entiende que, al ser el consumidor quien activa este mecanismo, el pagar una tasa mínima podría incluso ser más caro que el producto por el que está en arbitraje y no sería nada beneficioso.

Aunque, otros autores mencionan que la gratuidad de la petición de arbitraje sin discriminación es un exceso para una administración con recursos limitados, que debe financiar el sistema arbitral con cargo al presupuesto de las instituciones involucradas sin poder demandar recursos adicionales del Tesoro Público, según la Primera Disposición Complementaria Final del Código. Una gratuidad de este tipo ni siquiera existe en los procedimientos judiciales (Espinoza, 106).

(iii) Sencillo: No requiere obligatoriamente asesoría legal, o la ya conocida y denominada defensa cautiva a través de un abogado, puesto que el consumidor para poder acceder a este tipo de arbitraje, sólo tiene que llenar un formulario que contiene información de la demanda arbitral.

(iv) Vinculante: Como en todo arbitraje, el laudo (6) es de obligatorio cumplimiento para el proveedor y el consumidor.

(v) Rápido: La controversia se resuelve en 45 días hábiles y no hay doble instancia. Además, que, se tendrá una audiencia única a diferencia de otros arbitrajes. Los 45 días se dan de la siguiente forma: una vez que el Tribunal Arbitral admita la solicitud, se establecen 5 días hábiles para la contestación de proveedor, contados desde el día siguiente de la notificación de petición de arbitraje, y se dará una audiencia única en caso el tribunal así lo requiera, para finalmente dar el laudo arbitral que será como la decisión final la cual es inapelable.

(vi) Confidencial: El consumidor y el proveedor deberán mantener reserva sobre el problema que se está resolviendo a través del arbitraje de consumo. De alguna forma, esto favorece a los proveedores, pues si escogieran otro medio de solución, en el portal web del Indecopi “Mira a quién le compras”, se encuentran un registro que contiene la lista de empresas sancionadas por infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor que, de una u otra manera, mellan su imagen empresarial. Y, aunque en el buscador de laudos arbitrales de Indecopi se puede encontrar algunos casos, estos se mantienen en el anonimato.

(vii) Otorga indemnizaciones: El consumidor puede solicitar el otorgamiento de una indemnización siempre que acredite el daño causado, algo que no suele ocurrir por ejemplo en el procedimiento administrativo sancionador, pues si bien se pueden obtener medidas correctivas, estos no tienen naturaleza indemnizatoria.

(viii) Libre de multas: El tribunal arbitral no puede imponer multas al proveedor.

VI. Forma en la que las partes llegan a un acuerdo de someterse al arbitraje de consumo

Tal como lo mencionamos líneas arriba, este arbitraje suele ser unidireccional, ya que es el consumidor quien presenta la solicitud de arbitraje de consumo ante la Junta Arbitral de Consumo que será el órgano que verificará la voluntad del proveedor y posteriormente el Tribunal lo admita; sin embargo, ¿de qué forma el proveedor manifiesta su consentimiento? Lo realizará de tres diferentes formas que se detallan a continuación:

(i) Adhesión al Sistema de Arbitraje de Consumo, conocido por sus siglas como SISAC. Cuando el proveedor, previamente al surgimiento de cualquier conflicto con un consumidor, decide participar del sistema de arbitraje de consumo y solicita su adhesión o afiliación ante la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. Es decir; la voluntad de usar el arbitraje de consumo estará preestablecido, se identifica a los proveedores por el logo (ver imagen 1), el cual tendrá una licencia de uso con el signo distintivo, para que los proveedores lo puedan identificar con facilidad.

Fuente: http://nunezmorgan.com

(ii) Suscripción del convenio arbitral (7). Cuando el proveedor conjuntamente con el consumidor ha acordado de forma escrita que desean solucionar su controversia a través del arbitraje de consumo. Cabe resaltar que es la forma más usual de todos los arbitrajes, el iniciar o recurrir a este mecanismo mediante un pacto o acuerdo entre las partes.

(iii) Aceptación para un caso concreto. Cuando el proveedor, ante la consulta mediante una carta de la Junta Arbitral, decide utilizar el arbitraje de consumo solamente para que se brinde una solución a un caso en concreto. Es importante enfatizar que, en caso acepte, se iniciará con la conformación del tribunal, en caso no lo haga, se denegará la solicitud al consumidor.

VII. Arbitraje de consumo, un mecanismo eficiente para proveedores y consumidores

En relación a los proveedores, mediante el logo de adhesión, se permite que las empresas puedan incorporar un elemento adicional de calidad a los productos que ofertan o en todo caso a los servicios, según sea el caso, siendo así la marca que ofertan, más confiable y de garantía para cualquier usuario que lo desee adquirir. No es el único beneficio porque además que, el incluir este logo, puede servir para la publicidad que desean realizar aumentando así la competitividad y posicionamiento en el mercado frente a sus posibles competidores.

En el caso que se llegue al arbitraje de consumo, el mismo evita que se puedan imponer sanciones a los proveedores, no tiene un costo alguno para ellos. También es importante recalcar que como ya lo mencionamos antes, los procesos llevados a cabo son confidenciales y se mantendrá en el anonimato el nombre la empresa, cuidando de esa forma su imagen empresarial.

En lo que respecta a los consumidores, les permitirá el ahorro en el tiempo, ya que recordemos que este arbitraje dura 45 días hábiles, y no se gastará recurso alguno ya que todo gasto que pueda ocasionar corre por cuenta del Indecopi, siendo así gratuito para el consumidor.  

Mucho antes de la pandemia ocasionada por el COVID-19, este mecanismo se realizaba de forma ágil y rápida pues las comunicaciones siempre fueron a través de medios electrónicos.

Sin embargo, como no todo puede ser positivo, autores como Vela (2018) menciona que: En primer lugar, el hecho de que Indecopi haya monopolizado el arbitraje de consumo no viene a ser un aspecto positivo. Además, que el hecho de que los árbitros sean de reconocida solvencia es subjetivo y demasiado amplio. “No se tiene libertad de elegir al árbitro y, además, hay que pasar por filtros para ser elegido”, criticó durante un conversatorio en la Universidad de Lima. Replicando que, el Indecopi es el encargado de llevar a cabo este sistema, porque el arbitraje de consumo no es común que las partes lleguen en igualdad de condiciones y participen directamente en la elección de sus jueces particulares. 

Finalmente, no podemos negar que, el arbitraje de consumo, sin duda alguna, no solo hará disminuir la carga procesal de las autoridades de consumo, sino que también privilegiará de manera célere y ágil, la solución de los posibles conflictos (Vilela 261).

El artículo 43 del Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, respecto a la Conclusión anticipada menciona:

En cualquier momento las partes pueden concluir anticipadamente el arbitraje por desistimiento, conciliación, mediación, transacción o cualquier otro acuerdo que, de forma indubitable, deje constancia que se ha solucionado la controversia de común acuerdo entre las partes, siempre que dicha información sea puesta en conocimiento del Tribunal Arbitral, previamente a la emisión del laudo.

VIII. Conclusiones

8.1. La protección del consumidor es uno de los instrumentos más importantes dentro de la economía social de mercado, el cual regula la Constitución Política del Perú de 1993.

8.2. Si bien existen otros mecanismos de defensa que lo establece el Código de Protección y Defensa al Consumidor, tales como el servicio de atención al ciudadano (SAC), el libro de reclamaciones, los procedimientos sumarísimos de protección al consumidor; creemos que la facilidad y eficacia del arbitraje de consumo es también de suma importancia por los beneficios antes acotados y la rapidez de su trámite.

8.3. Para la activación de este arbitraje no solo se tiene que tener en cuenta que será un mecanismo voluntario entre las partes, sino también será unidireccional, pues solo puede ser activado por parte de consumidor y, la aceptación del proveedor, se someterá a arbitraje mediante tres formas: primero, convenio arbitral; segundo, adhesión arbitral y una tercera, que es el excepcional y para un caso en concreto.

8.4. El Sistema de Arbitraje de Consumo es una de las innovaciones que se dio en nuestro ordenamiento jurídico, el cual se encuentra orientado a resolver controversias en el ámbito de consumo de manera eficaz y siendo de muchas maneras, beneficiosos para las partes.

IX. Notas

(1) El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

(2) El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) mediante el Decreto Supremo N° 392-2929-EF, menciona que: Durante el año 2021, el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) como índice de referencia en normas tributarias será de cuatro mil cuatrocientos y 00/100 soles (S/ 4 400,00).

(3) Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, el Indecopi, como autoridad nacional de protección del consumidor, coordina y dirige el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor y preside el Consejo Nacional de Protección del Consumidor conformado por miembros del Estado, los consumidores y el empresariado.

(4) Junta Arbitral de Consumo, Indecopi, en la Guía Informativa de Arbitraje de Consumo, menciona que es el órgano que se encarga de organizar y promover el arbitraje de consumo, de dar trámite a las solicitudes de arbitraje que presenten los consumidores y brindar apoyo administrativo a los Tribunales Arbitrales encargados de dar solución a los conflictos. Actualmente, solo se cuenta con una Junta Arbitral de Consumo Piloto que funciona al interior de la sede central del Indecopi, la cual recibe y tramita solicitudes de arbitraje de todas las localidades del país.

(5) Tribunal Arbitral, en palabras de Solis Yudit es el encargado de resolver conflictos surgido entre consumidores y proveedores, antes llamado Órgano Arbitral; el cual se encuentra adscrito a la Junta Arbitral. Está conformado por uno o tres árbitros elegidos del Registro Único de Árbitros.

El Tribunal Arbitral puede ser unipersonal o colegiado, se encuentran inscritos en la Junta Arbitral de Consumo, es unipersonal cuando no supere las 3 (UIT) y colegiado cuando supere las (3) UIT. El cual está integrado por tres árbitros. A Diferencia del Decreto Supremo Nº 046-2011-PCM, derogado, los Órganos Arbitrales colegiado conocían peticiones cuya cuantía superaba las 5 UIT. A saber, El Tribunal Arbitral es el único que tiene la potestad y autonomía de resolver cuestiones sobre su propia competencia, excepciones u objeciones concernientes a al fondo de la controversia.

(6) Laudo, en palabras de Guzmán y Sobrevilla es una decisión vinculante y final emitida por los árbitros.

(7) El artículo 13 de la Ley de Arbitraje establece: “El convenio arbitral es un acuerdo por el que las partes deciden someter a arbitraje todas las controversias o ciertas controversias que hayan surgido o puedan surgir entre ellas respecto a una determinada relación jurídica contractual o de otra naturaleza”.

X. Referencias

Andina. 2018. “El grupo de retail Cencosud se adhiere al Arbitraje de Consumo”.  Andina.pe. Acceso el 26 de septiembre de 2021. https://andina.pe/agencia/noticia-el-grupo-retail-cencosud-se-adhiere-al-arbitraje-consumo-778790.aspx.

Carranza, César, y otros. 2017. Temas actuales de derecho del consumidor. Lima: Ediciones Normas Jurídicas S.A.C.

Espinoza, Jesús. 2014. “Via del arbitraje para la solución de los reclamos de consumo”. 15 de mayo. Acceso el 26 de septiembre de 2021. file:///C:/Users/USER/Downloads/32-126-1-PB.pdf

Guzmán, César y Barrón Sobrevilla. 2017. Arbitraje comercial nacional e internacional. Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú.

Indecopi. s.f. “Guía práctica sobre Arbitraje de Consumo. Acceso el 26 de septiembre de 2021. https://www.indecopi.gob.pe/documents/51084/402080/Guia_Arbitraje-Consumo_Nov_2020/7253ed1f-0311-4d2f-78b6-318ff4d054b3#:~:text=El%20arbitraje%20de%20consumo%20es,recibe%20el%20nombre%20de%20laudo.

Laboral Kutxa. “¿Qué ventajas tiene para empresas y clientes acogerse al arbitraje de consumo?: Cómo hacerlo.” s.f. Acceso el 26 de septiembre de 2021. https://consultingpro.laboralkutxa.com/articulos/que-ventajas-tiene-para-empresas-y-clientes-acogerse-al-arbitraje-de-consumo-como-hacerlo/.

Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. s.f. “Justicia arbitral (Arbitra Perú).”. Acceso el 26 de septiembre de 2021. https://www.minjus.gob.pe/justicia-arbitral-arbitra-peru/.

TV Perú. 2018. «Indecopi brinda servicio gratuito “Mira a quién le compras”.» 13 de junio. Acceso 26 de septiembre de 2021. https://www.tvperu.gob.pe/noticias/economia/indecopi-brinda-servicio-gratuito-mira-a-quien-le-compras.

Universidad de Lima. 2016. “Sistema de arbitraje de consumo”. 26 de julio. Acceso el 26 de septiembre de 2021. https://www.ulima.edu.pe/pregrado/derecho/noticias/sistema-de-arbitraje-de-consumo.

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